現状からの脱出。ホテル業界のソフトウェア刷新の是非

安定は大切です。ホテルには、今日、今すぐに対応しなければならないゲストが目の前にいます。PMSをはじめ、ホテルで使われている様々なホスピタリティ向けのソフトウェアは、予約、チェックイン、チェックアウト、フォリオ作成などの基本的な業務に加え、膨大な種類の館内のサービスと、それに伴う料金を管理するため鎮座しています。

PMSのような重要なソフトウェアは実にやっかいです。変更するよりも今あるものを使い続ける方が、面倒なデータ移行や教育などをしなくて楽だという意識があります。なぜまだ使えそうなものを買いなおす必要があるのでしょうか。

問題はここです。今から5年後、いえ、あるいはもっと早く、宿泊ゲストとホテルの関わり方は大きく変わっているかもしれません。それがどのようなものであれ、新しいパラダイムに対応するためには、これから起こることに柔軟に対応できるソリューションやプラットフォームが必要になります。

では、ホテルはどのようにして、その計画を始めるタイミングを知ることができるのでしょうか。ここでは、その疑問に答えるための3つの検討事項を紹介します。

1. ソフトウェアの機能ではなく、ビジネスニーズから始める

業界誌では新製品や新機能が次々と紹介されていますが、目新しいことと重要なトレンドを混同してしまいがちです。この違いを見極める一つの方法は、「自分たちの目標はいったい何か」を見定める事です。

現状どのようなビジネス上の課題をあなたが解決しようとしているのか。将来的に直面しそうな課題が何なのか、またそれはいつなのか。このように、現在の状況と今後あるべき姿を極める事で、どの程度の変化が必要で、どのくらいの期間が必要なのか、しっかりとした根拠を得ることができます。

2.ゲストにとってのベストを考える

お客様にとって魅力的な商品とは何でしょうか？オンラインレビューやリピート回数、ゲストの障害価値の向上等を見てみたとき、あなたのホテルではどこに強みがありますか。競合に勝てていない部分はどこでしょうか。新しいソフトウェアを以てして、どのようにしてお客様の満足度を上げることができるでしょうか。

ゲストの動向をシステムを通して知ることで、将来のニーズを想定することができます。ゲスト自ら操作できる、モバイルを通したセルフチェックイン、セルフオーダー、アップグレード、等の利便性考慮することで、ホテル事業の成長力を高め、進化し続ける消費者の期待に応えることができます。

3. テクノロジーパートナーとのコミュニケーション

システムインテグレーターやソフトウェアベンダー等のテクノロジーパートナーとの現在の関係は、システムの何を継続し、何を新しくするかを決定するため役立ちますが、時に馴れ合いになり過ぎ、その関係に固執してしまいがちな場合があります。そのような関係性に陥ってないかは、製品を判断する時と同じく、そのベンダーが、どれだけあなたとあなたの目標に対して同じ目線を持っているか判断する必要があります。

あなたのテクノロジーパートナーは、製品を開発し、あなたが描いたビジネス目標にマッチさせるために、どのようなステップを踏んでいるのでしょうか。また、あなたの提案や質問に応えてくれていますか。今後のビジネスの成功は、パートナーとの関係に大きく左右される可能性があるため、これらは重要な問題です。

テクノロジーがリードするのではありません。みなさんです。

ソフトウェアのアップグレードや刷新が、戦略ではありません。それは、実現するための主題です。ビジネスの目標にマッチした戦術をまずは立てるべきです。進むべき道は、第三者の提案やスケジュールではなく、あなたやあなたの組織の意思決定者が主導する事です。

困難を乗り越えるためには、テクノロジーの採用だけで済むわけはありません。積極的に現状に挑戦する事です。そのためには、テクノロジーパートナーや社内のチームと率直に話し合い、変化するホテル業界の状況の中で、どのようにして競争力のあるサービスをゲストに提供し続けるかを考える必要があります。そこから、新しいシステムを導入するかどうかに関わらず、未来を迎えるためのダイナミックなプランを描き、それに基づいて行動することができるようになります。