Trends für die Hotelbranche und Fazit von der HITEC 2021

Mit großer Begeisterung nahm unser Hospitality-Team an der diesjährigen HITEC in Dallas teil. Die Veranstaltung ist jedes Mal eine großartige Gelegenheit, um sich mit anderen Experten, Interessenten und Partnern auszutauschen. Nicht zuletzt ist sie durch ihre Dynamik das ideale Umfeld, um sich einen Eindruck von den Trends in der Hotelbranche zu verschaffen und zu erfahren, wohin uns Technologie und neue Gästeerwartungen in Zukunft führen werden.

Das Team schätzt die Veranstaltung als wichtige Möglichkeit zu lernen sowie Gespräche über unsere Technologie und unser Partnerschaftskonzept zu führen. Was waren nun aber die wichtigsten Gesprächsthemen? Welche Schlüsseltrends in der Hotelbranche kamen auf der diesjährigen HITEC zur Sprache? Welche zukünftigen Branchenentwicklung lassen sich daraus erkennen? Wir gehen hier auf die drei Kernthemen ein, die wir von der Veranstaltung mitgenommen haben.

Kontaktlose und von den Gästen gesteuerte Technologie

Die vergangenen 18 Monate haben die Hotelbranche auf eine harte Probe gestellt. Sie haben aber auch dazu geführt, dass viel Bewegung in den Status quo gekommen ist, und das ist am Ende durchaus positiv. Eines der von Branchenführern und ihren Technologiepartnern angesprochenen Schwerpunktthemen ist der Zugewinn an Flexibilität in der digitalen „Guest Journey“ durch Mobil- und Cloud-Technologien. Es geht vor allem darum, den Gästen während ihres Hotelaufenthalts alles zu bieten, was sie brauchen, dabei jedoch die Kontakte zu anderen Menschen soweit es geht zu reduzieren.

Einige wichtige Faktoren haben diesen Trend beeinflusst:

• Erstens die Vorgaben zur räumlichen Distanzierung (Social Distancing), die für die öffentliche Gesundheit und die Sicherheit der Reisenden unerlässlich sind. Alternativen zur Hotelrezeption oder generell zu feststehenden Orten für das Ein- und Auschecken und andere Hoteldienstleistungen haben dadurch schneller an Bedeutung gewonnen.
• Zweitens der unentbehrliche Einsatz von mobilen Geräten und die Selbständigkeit, die sie ihren Nutzern während des gesamten Kauferlebnisses eröffnen. Dies beinhaltet etwa die Prüfung verschiedener Optionen, Upgrades und Upsells, Werbeaktionen, Vorbestellungen und Reservierungen usw.
• Drittens der Personalabbau in der Hotelbranche, durch den Optimierungen und eine stärkere Ausrichtung der Prozesse auf die Gäste erforderlich sind. Außerdem hat die Mobilität die Personalsichtbarkeit und die Flexibilität der Mitarbeiter erhöht, wodurch sie ihre Aufgaben effizienter erledigen können, darunter die Wartung, Gästeanfragen, Zeitpläne usw.

Für all diese Faktoren stehen wichtige Funktionen zur Verfügung, die sich auf den mobilen Einsatz konzentrieren und in Hotel-PMS und andere Lösungen integriert sind. Im Laufe der Jahre hat die Mobilität, die den Fernzugriff auf Services und Informationen ermöglicht, einen grundlegenden Wandel bewirkt. Aus dieser Perspektive beurteilen führende Branchenvertreter die Funktionalität und investieren entsprechend, um sich auf die wachsende Bedeutung der Mobiltechnologie einzustellen.

Sinn für Individualität

Neben der Selbständigkeit, die auf Mobilgeräte abgestimmte Funktionen den Gästen bieten, ist die Personalisierung weiterhin ein hochaktuelles Thema. Wie gut das Kundenerlebnis für die Gäste ist, wird auch dadurch bestimmt, in welchem Maße sie ihren Hotelaufenthalt an ihre Bedürfnisse anpassen können. Sie wollen wissen, welche Möglichkeiten sie vor und während ihres Aufenthalts haben werden und wie sie im Verlauf noch Anpassungen vornehmen können. Die Gäste wollen flexibel sein. Sie wollen Upgrades dazubuchen, einen Tisch im Restaurant reservieren, Zusatzleistungen in Anspruch nehmen und andere wichtige Aspekte nach ihren eigenen Vorlieben und im Einklang mit ihrem Zeitplan so nutzen, wie es für sie am besten passt.

Im Hinblick auf ein Hotel-PMS besteht die Personalisierung darin, dass ein integriertes CRM den richtigen Gästen auf der Grundlage ihrer Historie die richtigen Angebote unterbreitet. Im Grunde geht es darum, Beziehungen zu den Gästen aufzubauen und damit ihren Ertragswert zu erhöhen. Es soll ein Gefühl der Kontinuität vermittelt werden, das dem Gast im Laufe der Zeit einen persönlichen Mehrwert bietet. Ziel ist es, eine Bindung zu erzeugen, die Folgegeschäfte fördert und das Markenbewusstsein bei jedem Schritt der „Guest Journey“ zu stärken.

Neue Einnahmen mit vorhandenen Ressourcen

Die Umstrukturierung der letzten 18 Monaten bestand zu einem großen Teil darin, die Nutzung von Hotelflächen zu überdenken und dabei neue Einnahmequellen zu erschließen, die den aktuellen Anforderungen entsprechen. Während der Lockdown-Phasen haben viele Hotelunternehmen auf ein Modell gesetzt, bei dem Gästezimmer als Arbeitsräume genutzt werden. Ebenso wurde mit traditionellen Veranstaltungsräumen verfahren – Konferenzsäle, Tagungsräume, sogar umfunktionierte Außenbereiche oder Zonen im Empfangsbereich. Auch die Kombination aus Dienst- und Freizeitreisen, der aktuelle Bleisure-Trend in Hotels, fällt in diesem Bereich und ist durch spezielle Aspekte gekennzeichnet, die diese Art des Reisens mit sich bringt.

Eine flexible digitale kanalübergreifende Strategie ist ein Muss, weil sich Hotels ständig an die sich verändernden Bedürfnisse ihrer Gäste anpassen. Eine Anforderung dafür ist die system- und standortübergreifende Integration, bei der die Möglichkeiten der Cloud-Technologie genutzt werden. Außerdem müssen Hotels in der Lage sein, ihre Räume umzunutzen und dadurch neue Einnahmequellen zu erschließen. Vertriebs- und Catering-, PMS- und RMS-Lösungen müssen dafür auf einer zentralen Plattform zusammengeführt werden, die über präzise Prognose- und Berichtstools verfügt, um einen besseren Einblick in Umsatz und Produktivität zu bieten.

Lebenslanges Lernen und kontinuierliche Weiterentwicklung

Die neuesten Trends in der Hotellerie spiegeln das Zusammentreffen von Technologie und Kultur wider. Es ist unsere Aufgabe als Lösungsanbieter, die Weiterentwicklung der Servicetechnologie zu ermöglichen, und zwar nicht nur im Hinblick auf Softwarefunktionen und -vorteile, sondern auch durch die Schaffung eines dynamischen und lohnenswerten Umfelds für Gäste und Hoteliers gleichermaßen.

Technologiepartnerschaften, bei denen Innovation, Zusammenarbeit und Anpassungswille sowie das Lernen voneinander im Mittelpunkt stehen, sind von entscheidender Bedeutung, um dieses Ziel zu erreichen. Kommunikation und Partnerschaft sind Leitmotive der HITEC und immer wieder auch eine wertvolle Erinnerung an unsere Rolle in der Hotellerie: das Hier und Jetzt mit dem zu gestalten, was jetzt ist und was in der Zukunft liegt.

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