Liderança no setor hoteleiro durante uma crise global

Durante um período de crise global que afeta drasticamente o setor hoteleiro, ser líder continua a ser importante. No momento, em 2020, estamos enfrentando uma desestruturação jamais vista na história do setor hoteleiro e, depois que tudo isso passar, haverá muitos fatores indefinidos a afetar os negócios. No entanto, em tempos como esses, a ordem de todas as empresas hoteleira ainda permanece – um foco no serviço, a criação de uma sensação de acolhimento e continuar a cultivar relacionamentos de longo prazo com os hóspedes.

Em meio a uma crise global, quais são as coisas que você deve ter em mente para ajudar as empresas do setor hoteleiro a enfatizarem uma forte liderança para apoiar essa ordem? Aqui estão três pilares a considerar ao navegar por períodos difíceis e incertos, quando os parâmetros normais dos negócios e a vida dos hóspedes estão afetados.

Mantenha uma atitude de colocar os hóspedes em primeiro lugar

Embora as condições normais nas quais a empresa opera não estejam presentes, a missão essencial de todos os hotéis e restaurantes está; ou seja, cuidar dos hóspedes e de suas preocupações. Para aqueles que continuam a hospedar, é fundamental tranquilizá-los quanto às medidas adotadas para mantê-los seguros e saudáveis. Esta obviamente não é apenas uma medida comercial. Porém, ela tem um efeito duradouro em como uma empresa será vista mais à frente, mesmo depois que a crise tiver passado.

Outro ponto importante é ser o mais flexível possível quando se trata de políticas de cancelamento e outros benefícios aos hóspedes. Às vezes, isso pode gerar prejuízos a curto prazo, mas será importante para preservar a boa vontade e a fidelidade a longo prazo quando chegar a hora de falar sobre recuperação.

Mantenha excelente comunicação com as equipes internas

Boa comunicação é o indicador típico de uma excelente liderança, independentemente de haver ou não uma crise global. Porém, durante um período problemático, é particularmente importante garantir que as equipes em todas as posições em uma organização hoteleira se sintam conectadas e também que seus psicológicos estejam sendo considerados durante um período difícil.

Isso significa reunir equipes e criar um plano de comunicação que tenha o tom certo e que seja abrangente à todo o negócio. Ser direto e lógico em resposta aos fatos é o melhor ponto de partida. A incorporação de vários tipos de pessoas para ajudar a informar esse plano em várias equipes – marketing, TI, gerenciamento de receita, operações e, certamente, o departamento de RH – ajuda a garantir que as comunicações sejam claras e unificadas, além de ajudar também a criar um senso de coesão para a empresa no futuro.

Cultive um ambiente de calma

Como líderes do setor hoteleiro, é fundamental para haver êxito a criação de uma atmosfera na qual todos os envolvidos – funcionários e hóspedes – sejam capazes de sentir que as coisas estão sob controle. Alguns dos fatores mencionados acima ajudam a manter esse ambiente de calma; assegurar que os hóspedes se sintam seguros e que suas necessidades sejam a prioridade máxima, e que há um plano e estratégia de comunicação claros e estabelecidos em toda a empresa.

A partir daí, a atmosfera calma, transmitida por uma sensação de empatia, é mais bem alcançada quando advinda dos níveis hierárquicos superiores para os subordinados, com atualizações frequentes à medida que os eventos se desenrolam para manter todos conectados e atualizados com precisão. Quando a liderança apresenta uma frente unida e uma medida de controle, isso inspira as equipes a trabalharem da melhor forma sob as piores condições em uma crise global.

Enfrentando juntos a tempestade

Excelente comunicação e liderança também incluem os relacionamentos saudáveis com parceiros de tecnologia. Durante um período difícil, manter essas linhas de comunicação com especialistas que sabem do que as suas soluções de tecnologia são capazes, em todas as condições, pode dar uma perspectiva importante sobre como enfrentar a tempestade em uma crise global.

Ver como esses parceiros e suas soluções auxiliam o sucesso dos negócios pode ajudar a inspirar a sensação de calma que os líderes precisam ter à medida que a crise se desenrola. E eles podem ser úteis para criar uma nova visão para uma empresa hoteleira quando a tempestade acabar.

Se você é um líder do setor hoteleiro que está procurando encontrar recursos para a crise atual, apresentamos uma lista cuidadosamente selecionada de artigos de algumas publicações respeitadas do setor que nós, da Infor, esperamos que sejam úteis (em inglês)

• A Collection of COVID-19 Resources Centering on Hospitality (cortesia do HFTP)
• Coronavirus: Impact on the Hospitality Industry (courtesy of Hospitality.net)
• Coronavirus Information and Resources (courtesy of the National Restaurant Association)
• How to Be a Hospitality Sales Leader During COVID-19 (courtesy of Hospitality Sales and Marketing Association International)
• An Equitable Approach: Finding Answers to COVID-19’s Economic Impact (courtesy of Hospitalitytech.com)

Fiquem todos em segurança e mantenham-se saudáveis.