Como lidar com devoluções sem impactar os negócios?

Este é um ano especialmente interessante para as vendas online. De acordo com uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigente Lojistas (CNDL), em parceria com a Offer Wise, realizada em outubro deste ano, a compra pela internet será o meio preferido para 47% dos consumidores neste Natal. Em seguida aparecem as lojas de departamento (40%), o shopping center (34%) e as lojas físicas (26%). O levantamento estima que as compras de Natal devem movimentar R$ 32 bilhões no comércio neste ano.

Mas embora exista um otimismo no setor, as empresas varejistas devem ficar atentas porque é possível enfrentar uma avalanche de trocas e devoluções de produtos no pós-Natal, como acontece todos os anos. Um grande volume de mercadorias devolvidas podem impactar na logística reversa e nos negócios das empresas.

Sabemos que houve avanços na relação entre as marcas e consumidores nas últimas décadas, especialmente depois da consolidação do Direito do Consumidor (CDC), que acaba de completar 30 anos, mas os desafios ainda são grandes. A busca por melhorias de processo é algo que deve ser almejado incansavelmente pelas redes varejistas, na tentativa de evitar problemas para clientes e para a saúde financeira da empresa. Por isso, a fim de reduzir a possibilidade de prejuízos, deve-se colocar em prática um plano de ação em quatro passos:

Transforme devoluções em programa de fidelidade

As empresas devem considerar a transferência de itens devolvidos para um programa de fidelidade. Essa é uma ótima maneira de criar um relacionamento com os clientes e, além disso, à medida que os programas de fidelidade se tornam mais comuns, entre grandes e pequenos varejistas, faz sentido recompensar os consumidores mais fidelizados com valores ou créditos mais generosos.

Criar uma política de devolução

Sabemos que não é uma boa ideia deixar de atender o cliente que manifesta a vontade de troca de produto. Por outro lado, não é recomendável deixar em aberto sem estipular uma política de devolução. Estabelecer regras é importante para deixar claro que a marca se posiciona, por exemplo, em casos do retorno de mercadorias sem defeito.

Facilitar compras online

Nos canais digitais, um dos problemas mais comuns que leva os clientes a solicitar a troca de roupas é a falta de confiança no tamanho das peças. Para resolver esse problema, as marcas podem disponibilizar um aplicativo que permite conhecer exatamente as medidas do cliente e determina, de acordo com cada peça, o tamanho ideal para cada usuário. Trata-se de uma forma eficaz de garantir que os consumidores comprem os itens no tamanho certo.

Os varejistas também podem considerar a adição de chatbots para adicionar informações sobre estilo ou cor de um item. O chatbot pode ajudar a reduzir a incerteza do cliente e melhorar a conversão por impulso.

Projetar menos devoluções

Por fim, os varejistas devem interpretar os dados referentes às trocas de produtos para encontrar características comuns que geram altas taxas de devolução. É possível que certos tecidos, tamanhos, acessórios ou embalagens não sejam consistentes para uma venda online. Investigar as taxas de retorno pode revelar problemas e encontrar soluções mais eficientes.

A batalha pela diminuição da devolução começa dentro de casa, com a identificação dos problemas para superar esses desafios. É essencial dar alguns passos para alcançar avanços substanciais na melhoria de processos e redução de custos das companhias.