Infor au salon HITEC 2021 - Tendances de l'industrie hôtelière et points à retenir

Cette année, notre équipe Infor Hospitality a eu le plaisir de participer au salon HITEC à Dallas. Cet événement est toujours une excellente occasion d'échanger avec des pairs, des prospects et des partenaires. Il offre également un environnement dynamique qui permet de se faire une idée précise des tendances du secteur hôtelier, ainsi que de l'évolution de la technologie et des nouvelles attentes des clients dans cette nouvelle ère.

Notre équipe considère l'événement comme une expérience d'apprentissage essentielle, ainsi que l'occasion de discuter de notre technologie et de notre approche du partenariat. Quels ont été les principaux centres d’intérêts ? Quelles sont les tendances clés dans l'industrie hôtelière qui se sont dégagées du salon HITEC cette année et qui indiquent ce que l'avenir réserve à ce secteur d’activité ? Voici 3 sujets clés importants à retenir.

Une technologie sans contact et axée sur les clients

Les 18 derniers mois ont mis le secteur hôtelier à rude épreuve. Mais cette période a également bouleversé le statu quo, ce qui en définitive est une bonne chose. L'un des domaines clés sur lesquels ont travaillé les leaders du marché et leurs partenaires technologiques a été la flexibilité croissante appliquée aux voyages des clients, rendue possible par la technologie mobile et le Cloud. Leur principal objectif a été de permettre à leurs clients de tirer le meilleur parti de leur séjour à l'hôtel, tout en réduisant au minimum les contacts humains.

Un certain nombre de facteurs clés ont influencé cette tendance :

• Premièrement, les obligations de distanciation sociale indispensable à la santé publique et à la sécurité des voyageurs. Ce facteur a accéléré la tendance à abandonner le front-office ou tout emplacement fixe destiné au check-in, au check-out et aux autres services hôteliers.
• Deuxièmement, la nécessité d'appareils mobiles et l'autonomie qu'ils offrent à tout moment de l'expérience d'achat, notamment pour l'examen des options disponibles, les surclassements et les montées en gamme, les promotions, les précommandes et réservations, etc.
• Troisièmement, la réduction de la main-d'œuvre dans le secteur hôtelier, qui a exigé d'adopter une approche rationalisée et de mettre l'accent sur des processus axés sur les clients. En outre, la mobilité a permis d'accroître la visibilité et la flexibilité des salariés afin qu'ils puissent accomplir leurs tâches plus efficacement, notamment en matière de maintenance, de demandes des clients, d'horaires, etc.

Tous ces facteurs sont pris en compte grâce à des fonctionnalités essentielles centrées sur la mobilité et intégrées au PMS hôtelier et à d'autres solutions. Au fil des ans, la mobilité, qui permet d'accéder à distance aux services et aux informations, a représenté un changement radical. Les leaders du marché évaluent les fonctionnalités et investissent en conséquence à travers ce prisme pour se préparer au rôle croissant que la technologie mobile est appelée à jouer.

Un sentiment de personnalisation

Parallèlement au niveau d'autonomie que les fonctionnalités adaptées à la mobilité offrent aux clients, la personnalisation reste un sujet brûlant. Pour les clients, une expérience satisfaisante se définit par le degré de personnalisation de leur visite. Ils souhaitent savoir quelles seront leurs options dès le départ et tout au long de leur expérience, et comment ils pourront faire des ajustements en cours de route. Les clients veulent être en mesure d'effectuer des surclassements, de réserver des restaurants, d'accéder aux équipements, et autres facteurs essentiels, en fonction de leurs préférences, de leur calendrier et à leur convenance.

Du point de vue d'un PMS hôtelier, la personnalisation repose sur un CRM intégré qui propose les bonnes offres aux bons clients, en fonction de leur historique. Concrètement, l'exercice consiste à établir des relations avec les clients, à augmenter leur valeur à vie et à leur conférer un sentiment de continuité qui leur offre une valeur personnelle au fil du temps. Il est essentiel de faire naître chez les clients un sentiment de loyauté, d'encourager la fidélisation et de renforcer la notoriété de la marque à chaque étape du voyage du client.

De nouveaux moyens de transformer les ressources en revenus

Une grande partie des réorganisations au cours des 18 derniers mois a consisté à repenser l'espace immobilier et à tirer parti de son utilisation pour en faire de nouvelles sources de revenus correspondant aux besoins actuels. Pendant les périodes de confinement, de nombreux établissements hôteliers se sont tournés vers un modèle de conversion de chambres en espaces de travail. Le même concept a été appliqué aux espaces événementiels traditionnels : salles de conférence, salles de réunion, voire espaces extérieurs aménagés, ou encore zones dans le hall d'entrée. Autre exemple : la tendance actuelle du « bleisure » dans les hôtels, qui consiste à combiner voyages d'affaires et voyages d'agrément, avec toutes les implications propres aux voyages à buts multiples.

À mesure que les hôtels continuent de s'adapter pour répondre à l'évolution des besoins de leurs clients, une stratégie digitale omnicanale flexible est devenue indispensable. Elle implique une intégration entre les systèmes et les établissements hôteliers, en tirant parti de la puissance de la technologie du Cloud. Elle suppose également d'avoir la capacité de réaffecter les espaces physiques d'un hôtel afin de générer de nouvelles opportunités de revenus. À cet effet, il s'avère nécessaire d'unifier les solutions de vente et de restauration, de PMS et de RMS sur une plateforme unique, en s'appuyant sur des outils de prévision et de reporting précis permettant de renforcer la visibilité sur les revenus et la productivité.

Un apprentissage et une évolution en continu

Les nouvelles tendances du secteur hôtelier reflètent la convergence de la technologie et de la culture. En tant que fournisseur de solutions, notre mission est de permettre aux technologies de service d'évoluer, non seulement en termes de fonctionnalités et d'avantages logiciels, mais aussi en créant un environnement dynamique et valorisant aussi bien pour les clients que pour les hôteliers.

À ce titre, les partenariats technologiques axés sur l'innovation, les approches collaboratives et la volonté de s'adapter et d'apprendre les uns des autres sont autant d'éléments essentiels à la réussite. La communication et le partenariat, thèmes récurrents de HITEC, sont toujours des rappels précieux de notre rôle dans l'industrie hôtelière : façonner ici et maintenant avec le présent et avec ce que nous réserve l'avenir.

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